“우물 안 개구리, 우물 안에서 뛰어나오다!”

좁은 우물과도 같았던 지역사회에서 자라왔기 때문에 다양하고 색다른 경험을 가지지 못했었다. 그래서인지 대학 생활 내내 친구들에게 습관처럼 “언젠가는 내 힘으로 외국에 나가서 다양한 경험을 가지며 살아 갈 거야 “라고 말하곤 했었다. 그러나 예상보다 취업은 막막했고 부모님의 희망으로 공시 공부를 시작하게 되었다. 해외 진출을 꿈꾸며 언어전공을 선택했던 만큼 답답한 공시생 생활은 너무나 지치고 힘들었다. 시험을 마친 후 이 길은 아니라는 생각에 사로잡혔다. 이때 드는 생각은 회피가 아니었다. 회피가 아닌 진정으로 내 길을 찾고 싶었다. 그 날 한상 기업을 알게 되었고 이 기회를 놓치지 않겠노라 다짐했다.

한상 기업을 발견한 후 다시 꿈꾸기 시작했다. 마지막 학기를 다니며 한상 청년 인턴쉽 지원 기회만을 기다리며 어떤 직무가 잘 맞을지, 어느 나라를 선택해야 좋은 성장기회를 가질 수 있을 것인가 등 수많은 고민을 하였다. 고민을 싫어하는 나조차 그 고민을 하는 시간은 너무나도 행복한 시간이었다. 고민 끝에 평소 관심을 두었던 서비스 직무를 경험해보기로 결정하였다. 서비스 직무는 3D 직무 중 하나로 사람을 대하는 업무인 만큼 많은 어려움과 스트레스가 따라온다. 어릴 적부터 사회복지나 서비스 직무에 관심도가 높았던 만큼 이 직무에 관련해서 인턴경험을 쌓아보고 싶었다. 덧붙여 이 분야 만큼은 정해진 정답이 없기에 어려움이 찾아올 때마다 상황대처능력을 발전시킬 수 있을 것이라는 기대감을 가지고 있었고, 스스로 상담사와 어울리는 성향을 가지고 있다고 자부하였기에 꼭 도전해보고 싶었다. 마침 인도네시아 우리 컨설팅에 도전하고자 했던 직무가 있었고 인도네시아라는 국가 또한 인도네시아 친구들로 인해 흥미가 생겼던 찰나였다. 결국 인도네시아에 위치한 우리 컨설팅의 투어부에 지원해보기로 결정했다.

처음으로 방문해본 자카르타는 예상보다 훨씬 화려하고 웅장했다. 아직 개발이 한참 진행 중인 자카르타의 모습은 발전가능성이 무궁무진해 보였다. 이 무한한 가능성이 있는 도시에서 무한한 가능성이 있는 청년인 내가 앞으로 어떠한 새로운 경험과 느낌을 가질 수 있을 지 두근거렸던 그 날 밤은 잊지 못할 것 같다.

“고객보다 한 발 앞서가라”

여행사의 초반 업무 강도는 생각보다 어렵지 않았다. 발권, 예약, 타임리밋 안내, 여러 사항 공지 등 실수를 하지 않는다면 모두가 할 수 있는 업무였다. 그래서인지 기계처럼 마구잡이로 들어오는 고객들의 질문에 끙끙거리며 하나하나 답변을 충실히 해드리고 있었다. 그 모습을 보시던 상무님께서는 “영선씨, 단순히 답변을 드리는 것 보다는 고객들에게 선택지를 주는 게 어때요?” 라고 말씀해 주셨다. 그 말씀을 듣고 단번에 이해가 가지 않았던 나는 노트를 펴고 더 자세한 설명을 부탁드렸고 고객 응대를 함께 해주심으로써 상세히 가르쳐 주셨다. 고객의 전례를 생각해보니 고객은 어떤 특정한 날짜를 원하는 경우는 거의 없었다. 대다수의 고객은 “7월 중순 출발 그리고 8월 말 복귀로 티켓을 예약하고 싶습니다.” 라는 식으로 주문을 하였고 이와 같은 주문은 경우의 수를 많게 하여 정확한 정보를 알려드릴 수 없었다. 하는 수 없이 요령이 없는 나는 당황한 채로 정확한 날짜를 재요청해 조사를 실행했다. 허나, 이는 고객들에게는 불편함을 주는 방식이었던 것이다. 보통 고객들의 성향을 고려해보면, 저렴한 가격의 날짜를 선호할 확률이 높으며, 가장 저렴한 좌석인 프로모션의 좌석의 경우 환불 불가, 좌석 지정 불가능 등 여러가지 제한 사항이 있으니 불호가 있을 확률이 있다는 점, 등등 여러 가지 상황을 파악한 뒤 고객의 히스토리 및 성향을 파악한 뒤 선택사항을 드리면 고객과의 대화가 간결해지는 동시에 고객이 편리함을 느끼게끔 한다는 것이다. 이와 같은 방식으로 업무를 진행하니 고객, 상담사인 필자, 그리고 조사를 실행하는 팀원들까지 모두 편해지고 업무의 속도나 진행력이 향상되었다. 이로써 상담사의 역량이 단순히 고객의 만족을 넘어 업무 진행에 있어 많은 영향을 끼치게 된다는 것을 깨닫게 되는 계기였다.

“앞으로 잘 부탁드리겠습니다. 저는 우리 투어 인턴 노영선입니다.”

한국인 고객들은 현지인을 통한 주문을 선호하지 않아 인턴임에도 한국인이라는 이유로 컴플레인을 포함한 어려운 응대도 도맡아 해결하였다. 그래서인지 주요 고객사분들은 나의 이름을 문의하셨고 아직은 부족한 점이 많았던 터라 쑥스러움을 타며 “앞으로 잘 부탁드리겠습니다. 저는 우리 투어 인턴 노영선입니다.” 라고 답변 드리곤 하였다. 그 때까지는 초짜배기인 내가 과연 이렇게 인사드려도 되는 것인가라고 생각하며 이름을 물어보실 때마다 1초 정도 숨을 들이쉬고 긴장한 채 말씀드렸던 것 같다. 그러던 와중 어느 날 SNS 홍보마케팅으로 조금씩 우리 투어 브랜드를 알리게 되어 주문이 나날이 늘어가고 있었을 때 한 개인 고객분이 연락을 주셨다. 프로모션 티켓을 알아보던 분이셨고 그 당일에는 프로모션이 없어 아쉽게도 현재는 프로모션 티켓 주문이 어렵다고 말씀드렸다. 그러나 바로 그 다음날 모 항공사의 프로모션이 올라왔고 티켓의 가격과 프로모션 제한 정책에 대해 빠르게 조사한 뒤 바로 전화를 드려 이 사실을 알렸다. 그러자 고객분께서는 일개 개인고객도 이렇게 꼼꼼히 잘 챙겨주어서 감사하다며 내 이름을 물어보셨고 드디어 자신감있게 내 이름을 말할 수 있었다. 그 전까지는 능력부족이라 느껴 이름 하나 자신감 없게 말했던 내가 고객으로부터 신뢰와 칭찬을 받는 그 순간부터는 진정한 상담사가 된 것만 같은 느낌이 들었다. 물론 이 경험 하나로 스스로 능력 있는 상담사라 자찬한 것은 아니었다. 단지 단순하지만 중요한 것을 깨닫게 된 계기가 되었다. 그 날의 난 고객을 기쁘게 만드는 것은 그리 어렵지 않은 일이며 세심한 관심이라면 고객에게 충분한 만족감을 드릴 수 있다는 확신이 들었다. 덧붙여 나의 노력으로 고객에게 만족감을 드릴 수 있는 이 직무가 너무나도 마음에 들었다.

“언어의 장벽을 뚫다!”

영어를 전공했던 나는 언어의 장벽을 생각치 못했다. 막상 도착해서 근무를 시작해보니 인도네시아어를 못하는 사람은 필자인 나 혼자밖에 없었다. 처음에는 영어로 소통을 하면 되겠거니 생각했다. 허나, 이는 완전한 오판이었다. 예상외로 영어를 할 줄 아는 직원은 극소수였으니 말이다. 공용 언어라 할 수 있는 영어로 소통을 하고자 했으나 이는 결코 쉽지 않았다. 어떤 사소한 질문이나 오더를 내리려고만 해도 통역을 해줄 수 있는 누군가에게 부탁해야만 했다. 이는 굉장히 번거롭고 시간이 낭비되는 일이었다. 이로 인해 어떤 업무를 하려고 해도 동료들의 업무에 방해가 될까 직접적으로 나서지 못하고 통역이 가능한 동료를 통해서만 소통을 하려했다. 그러나 이는 아니나 다를까 소통의 장애를 일으켰고 책임은 그 누구도 지지 못했다. 또한 직원분들의 눈에는 외국인인 내가 소통하려 하지 않는 모습에 상당히 소극적이며 비협동적으로 보였을 것이라 생각된다. 이렇게 계속 지속한다면 어렵게 찾아온 이 인턴 생활은 정체된 채 활력을 잃어갈 것이 분명했다. 그 이후 무작정 인도네시아어를 공부하기 시작했다. 목표는 단 하나 ‘직접 커뮤니케이션하기’ 였다. 출근 시간보다 1시간 더 일찍 출근하여 생활 용어와 업무 관련 단어를 외우기 시작했고 업무 외 휴식 시간마다 파트너인 데바와 함께 회화를 연습하곤 했다. 그렇게 한 달이 지나니 직원분들과 인도네시아어로 소통이 되기 시작했고 먼저 다가가 오더를 내리고 질문을 하니 직원분들도 점점 다가와 직접 소통을 하기 시작했다. 그 기분은 이루 형용할 수 없었다. 어떠한 도움없이 내 손으로 직접 어려움을 뚫어가며 업무에 매진하다 보니 너무나도 보람차고 애착이 갔다. 이로 인해 제3자에서 벗어나 일에 대한 책임을 지고 할당하는 몫이 커지다 보니 하염없이 작아 보였던 나의 책상이 점점 크게 보였다. 짧은 기간이었지만 호의와 배려를 보여주며 아무것도 몰랐던 인턴을 이끌어주고 도와주었던 팀원들에게 감사하다는 말을 전하고 싶다.

“성장하고 싶다면 시도하라”

원래부터 게으름이 강해 시도하는 것을 귀찮아 했다. 부모님 혹은 학교에서 하라는 것은 충실히 이행하지만 남들과는 다른 무엇인가를 실행하는 것에 종종 어려움을 겪었다. 그래서인지 스스로 성장하거나 발전하고 있다는 느낌을 받지 못했다. 이런 나에게 해외 인턴은 큰 시도였다. 어떻게 보면 상상으로만 그렸던 해외 취업을 이 도전으로 인해 현실로 만들었다. 막상 시작해보니 어렵지 않았다. 막상 도전해보니 흥미로웠고 다른 사람이 된 것만 같은 기분이 들어 열정적으로 살고 싶게 되었다. SNS 홍보 마케팅을 담당하기 시작했을 당시 업무 외적인 부분이라 생각되어 열정이 부족했던 것은 사실이다. 허나 홍보 마케팅에 대해 무지하다보니 여러 SNS 마케팅에 대해 공부하고 응용하기 위해 연구도 해보았다. 그러자 점점 흥미가 생기고 욕심도 자라났다. 경쟁사의 방식을 매일 보면서 자사의 방식과 비교를 하며 발전 방향에 대해 계속하여 고민했다. 그러자 자사 SNS를 방문하여 정보를 얻어가는 잠재적 고객들이 늘어갔고 이를 통해 거래를 성사시키는 경우도 증가해갔다. 그 때의 기분은 짜릿함 그 이상이었다. 중요치 않다고 생각했던 시도가 예상치 못한 좋은 결과를 만들어내니 더욱 크게 다가왔던 것 같다. 나는 욕심이 없고 소극적인 사람이라고 생각해왔다. 허나 다양한 시도를 통해 또 다른 자아를 찾아낸 것과 같은 느낌이 들었다. 젊은 청년들에게 이와 같은 도전이란 능력 발현의 기회도 되지만 자립적이거나 활동적으로 변화되어 자신도 몰랐던 다른 모습을 찾을 수 있는 기회가 될 수 있다고 생각한다. 이 도전이 없었다면 내가 또 다른 도전을 하는 것에 흥미를 느낄 수 있었을까? 그렇지 않다고 생각한다. 도전이란 없었던 나에게 이번 도전은 더 큰 기회를 가질 수 있는 도전으로 이끌어주는 원동력이 되었다. 인턴 생활이 일주일 남짓 남은 이 시점에 다시 내 미래를 그려본다면 아직은 아무것도 그려지지 않는다. 하지만 그만큼 내 스스로에게 자신감을 가지게 된 것 같다. 인턴 생활 전의 내 모습은 하고 싶은 것이 있어도 은연중으로는 소극적이고 안전한 생활만을 추구해왔던 나였지만 지금의 시점으로는 무엇이든 도전해보고 싶다. 성장과 변화를 위해서는 시도가 필수라는 사실을 늦게서나마 몸으로 깨닫게 되었으나 아직은 늦지 않았다고 생각한다. 또 다른 나의 모습의 발견을 위해 또 다른 도전을 하고 싶다.